Analiza el sistema de gestión de reclamos en las entidades públicas como mecanismo de mejora continua de los servicios estatales. Explica el reclamo, el Libro de Reclamaciones, los responsables de su atención, las etapas del procedimiento y los principios de modernización de la gestión pública orientados al ciudadano. “Porque al servir a los demás seremos libres” (José María Pacori Cari).
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